MARKETING EN EMPRESAS DE SERVICIOS

Autor: De Andrés, J. María
Editorial:ALFAOMEGA
# Páginas:205 páginas
Dimensiones:17 x 23 cms.
Empaste: Rústica
Idioma(s):Español
Código ISBN: 9789701514245
Precio: S/ 0.00
Edición: 1 Año: 2008
Disponibilidad:Agotado
Pese a no haber diferencias en el concepto del marketing, sí existen una serie de matices entre marketing de productos y el marketing de servicios, que le da a este último una característica propia, que hasta ahora no ha sido abordada por los estudiosos del mismo, pero que se hace necesario conocerla por el incremento y diversidad de las empresas que operan en servicios.
Capítulo 1
Marketing de servicios

1.1. ¿Qué es un servicio?
1.2. El marketing de servicios
1.3. Marketing de servicios o productos
1.4. La estrella de David del marketing
1.5. Mix de marketing de servicios

Capítulo 2
Comportamiento del usuario

2.1. El comportamiento del usuario
2.2. Búsqueda de información
2.3. Evaluación de alternativas
2.4. Compra y consumo
2.5. Evaluación y posventa
2.6. La cultura y los servicios
2.7. Desarrollo de nuevos servicios
2.8. Reingeniería de procesos en servicios
2.9. Los bienes como ideas de servicios
2.10. Desarrollar nuevos servicios con éxito

Capítulo 3
Expectativas del usurario

3.1. Definición
3.2. Factores que influyen en las expectativas
3.3. Zonas de tolerancia
3.4. Factores que influyen en las expectativas

Capítulo 4
Percepciones del servicio y posicionamiento

4.1. Percepciones del cliente
4.2. ¿qué es satisfacción del cliente?
4.3. Calidad en el servicio
4.4. Elementos para la satisfacción y la calidad
4.5. Estrategias para influir en las percepciones
4.6. Posicionamiento de un servicio en el mercado
4.7. Estrategia de Posicionamiento

Capítulo 5
Sistemas de información en marketing: estudios de mercado, comprender las expectativas y percepciones del cliente

5.1. La información. Base del marketing
5.2. Sistema de información de marketing. SIM
5.3. Sistema de recopilación de datos: como generar la información
5.4. Concepto de investigación de mercados de servicio
5.5. Plan de muestreo
5.6. Instrumentos de investigación
5.7. Conocer las expectativas del cliente en los estudios de mercado
5.8. Uso de la información
5.9. Estrategias de segmentación
5.10. Portafolio de clientes
5.11. La lealtad de los clientes

Capítulo 6
Relaciones con el cliente

6.1. Marketing relacional
6.2. Valor del cliente a través del tiempo
6.3. Segmentación de mercado y mercados meta
6.4. Servicios personalizados. Segmentos de uno
6.5. El cliente no siempre tiene la razón

Capítulo 7
Recuperación de clientes

7.1. Fallos y recuperaciones del usuario
7.2. Respuestas de los clientes a los fallos del servicio
7.3. Qué se espera de una reclamación
7.4. Estrategias de recuperación de servicio
7.5. Garantías del servicio

Capítulo 8
Diseño de servicio

8.1. Diseño de servicio
8.2. Nuevos servicios
8.3. Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio
8.4. Desarrollo de servicios
8.5. Esquema de un servicio

Capítulo 9
Estándares

9.1. Factores
9.2. Estándares definidos por el cliente
9.3. Acuerdos de una sola vez
9.4. Medidas de comportamiento y acciones
9.5. Desarrollo de los estándares definidos por el cliente

Capítulo 10
Evidencia física

10.1. Evidencia física
10.2. Tipos de ambientes
10.3. Papel que juega el ambiente
10.4. Efectos del ambiente sobre el comportamiento
10.5. Estrategias de evidencia física

Capítulo 11
Papel de los empleados en la entrega del servicio

11.1. Importancia de los empleados
11.2. Papel de los empleados
11.3. Acelerar la entrega del servicio
11.4. Cultura de servicio

Capítulo 12
Papel del cliente en la entrega del servicio

12.1. Importancia del cliente
12.2. Papel de los clientes
12.3. Estrategias para mejorar la participación
12.4. Recompensa a clientes