Pese a que los productos o servicios que una empresa oferte sean de calidad, las buenas ventas no están garantizadas, ya que para propiciar una venta y un servicio de posventa adecuados el papel de los ven-dedores es crucial. Este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, está dividido en cuatro unidades didácticas, en las que se explicarán los procesos de venta y las técnicas que el vendedor debe poner en práctica para realizarla. Además, se especificará en qué consiste el servicio de posventa, que abarca el seguimiento y la fideliza-ción de los clientes, y se determinará cómo resolver correctamente los conflictos y reclamaciones propios de la venta. Con esta obra, el lector aprenderá a aplicar técnicas para la venta de productos o servicios, incluyendo pautas para la comunicación comercial; a proporcionar un buen servicio de posventa que fidelice a la clientela; y conocerá los procedimientos de resolución de conflictos y reclamaciones respetando en todo momento los derechos de los consumidores.

Introducción
1. Procesos de venta
1.1. Tipos de venta
1.2. Fases de venta
1.3. Preparación de la venta
1.4. Aproximación al cliente y detección de necesidades
1.5. Análisis del producto o servicio
1.6. Argumentarlo de ventas
Conclusiones
Autoevaluación
Soluciones
2. Aplicación de técnicas d venta
2.1. Presentación y demostración del producto o servicio
2.2. Demostraciones ante un pequeño y un gran número de clientes
2.3. Argumentación comercial
2.4. Técnicas para la refutación de objeciones y persuasión a la compra
2.5. Ventas cruzadas
2.6. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
2.7. Técnicas de comunicación no presencial
Conclusiones
Autoevaluación
Soluciones
3. Seguimiento y fidelización de clientes
3.1. Confianza y relaciones comerciales
3.2. Estrategias de fidelización
3.3. Externalización de las relaciones con los clientes
3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente
Conclusiones
Autoevaluación
Soluciones
4. Resolución de conflictos y reclamaciones
4.1. Conflictos y reclamaciones
4.2. Gestión de quejas y reclamaciones
4.3. Resolución de reclamaciones
Conclusiones
Autoevaluación
Soluciones
Preguntas frecuentes
Glosario
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Bibliografía
Créditos fotográficos