En un mundo de servicios la evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo.
Surge así la necesidad de investigar desde diferentes perspectivas. La dirección de las operaciones es una de las más importantes, puesto que establece las bases de la actividad productiva implicada en la creación y entrega de los servicios.
Bajo este planteamiento, Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios, sitúa las operaciones como el núcleo de la actividad empresarial de servicios, dado que son las responsables de la mayor parte de los procesos que intervienen en la creación y prestación del servicio. Los directores de operaciones son los responsables de un amplio porcentaje de costes en la empresa. Desde la definición del servicio, en términos de negocio de servicio, se necesita un planteamiento estratégico. Los sistemas de entrega, la localización de las actividades, la planificación de la capacidad, el personal de front office y de back office, la calidad, son todos temas analizados desde la perspectiva de la dirección de operaciones.
Con el libro Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios, queremos contribuir a facilitar el análisis sistemático de la gestión operativa de las empresas de servicios, a las que muchas veces se obvia desde los textos teóricos, y se les aplican conceptos, técnicas y métodos por comparación con lo que es y no es manufactura.

Introducción
Primera parte. La dirección de operaciones en las empresas de servicios
Tema 1. Los servicios en la sociedad actual
1. El sector servicios y las empresas de servicios
2. Características básicas de los servicios
3. Clasificación de las empresas de servicios
4. Características distintivas de las empresas de servicios
Tema 2. La dirección de operaciones en las empresas: bienes y servicios
1. El sistema de producción en la empresa: bienes y servicios
2. Dirección de Producción versus Dirección de Operaciones
3. El producto como servicio
4. El servicio como producto. Oferta de servicio incrementada
Tema 3. La estrategia de operaciones
1. La estrategia de operaciones: concepto y alcance
2. Los objetivos y las decisiones de la función de operaciones
3. El servicio estratégico
4. Estrategias competitivas y estrategias de crecimiento en empresas de servicios
Segunda parte. Diseño de operaciones en las empresas de servicios: aspectos operativos
Tema 4. Servicio y proceso: el sistema de entrega en servicios
1. Clasificación de los procesos en las empresas de servicios
2. La matriz sistema-servicio
3. Diseño de servicios
Tema 5. Localización y distribución en planta
1. La decisión de localización en empresas de servicios: factores determinantes y consideraciones en la localización estratégica
2. Estrategias de localización. Casos particulares
3. Distribución en planta o Layout: factores determinantes
4. Flujos de procesos en servicios. Tipos de distribución en planta
Tema 6. Capacidad en servicios. Líneas de espera
1. Gestión de la capacidad en servicios
2. Planificación de la capacidad y modelos de líneas de espera
Tema 7. El factor trabajo en las empresas de servicios
1. Las organizaciones de servicios: cultura de servicio
2. El papel de los empleados de servicio
3. La orientación del servicio al cliente
Tercera parte. El control en las empresas de servicios
Tema 8. La calidad del servicio
1. Importancia y alcance de la calidad en las empresas de servicios
2. Concepto y dimensiones de la calidad de servicio
3. Diseño de la calidad de servicio
4. Modelos de calidad de servicio
5. La gestión y mejora de la calidad
Tema 9. Medida de la calidad de servicio
1. Costes de la calidad
2. Medida de la calidad de servicio. El programa SERVQUAL
3. Recogida información de clientes. Elaboración de cuestionarios
4. Satisfacción y lealtad de clientes. Gestión de quejas y reclamaciones
Tema 10. Las tecnologías de la información en los servicios
1. La innovación tecnológica en los servicios
2. El papel de la tecnología de la información en los servicios
3. Automatización en servicios