Proveer excelente servicio al cliente es la manera más segura para lograr el éxito de su organización y una carrera más próspera para usted, y no es ni la mitad de difícil ni de absorbente de lo que usted pudiera pensar. Mucho menos le costará una fortuna. Existe una falsa concepción de que el servicio de cinco estrellas conlleva una etiqueta de precio alto, lo cual simplemente ¡no es cierto! La mayoría de los componentes esenciales del servicio de cinco estrellas cuesta nada o muy poco de lograrse.Este libro es obra del gran vendedor Michael Heppell, quien le muestra exactamente cómo otorgar un sorprendente servicio, ya sea un individuo o una organización, a un muy bajo costo. Con más de 100 tips instantáneos, 50 ejemplos de una mejor práctica y más de una docena de nuevas estrategias, usted estará capacitado para sorprender a sus clientes todos los días.Este libro es obra del gran vendedor Michael Heppell, quien le muestra exactamente cómo otorgar un sorprendente servicio, ya sea un individuo o una organización, a un muy bajo costo. Con más de 100 tips instantáneos, 50 ejemplos de una mejor práctica y más de una docena de nuevas estrategias, usted estará capacitado para sorprender a sus clientes todos los días.

Agradecimientos
Introducción

1 El servicio estrella
2 Los pequeños ¡guaus!
3 Cabeza en alto
4 Vivir de forma elegante
5 Quejas, una oportunidad para brillar
6 Abrazando la nueva tecnología
7 Cuidado con el cliente silencioso
8 Pensar como RADAR
9 Pensar como RADAR en la práctica
10 La cuenta bancaria emocional

11 99 por ciento de la gente es buena…
12 Los tres hábitos recomendables más importantes
13 Tocar la campana  
14 El cliente no siempre tiene la razón
15 Percibir, sentir, descubrir
16 ¿Qué tiene una sonrisa?
17 Una oportunidad para causar una buena primera impresión
18 Con toda sinceridad, no me importan sus problemas
19 Capacitando al equipo
20 Prepararse para la competencia y disfrutarla

21 No es lo que usted diga
22 Su mejor amigo, el cliente difícil
23 Construyendo una marca de servicio al cliente
24 Sea genial, motive a los geniales
25 Los valores del servicio. La diferencia entre uno, algunos, muchos y todos
26 Reclutando a los profesionales del servicio
27 Guiones de primera calidad
28 Correo de voz, contestadoras y sistemas automatizados de líneas de espera
29 Servicio telefónico
30 Servicio telefónico avanzado

31 Momentos mágicos de los clientes
32 ¿Qué es un nombre?
33 Conozca a sus competidores
34 iApúrese!
35 Sistematizar las rutinas y personalizar las excepciones
36 Haciendo maravilloso lo mundano
37 El descuido por falta de aseo
38 Envío de tarjetas
39 Diseñando un servicio fantástico
40 La creatividad produce mejor servicio

41 Los proveedores también son clientes
42 El servicio de las relaciones públicas
43 El punto ciego
44 El gran comprador lo está observando
45 El comprador secreto
46 Requisitos especiales
47 Véndame una solución
48 Tómelo desde el principio
49 Colinas y valles
50 Entrometidos y héroes
51 Servicio de 5 estrellas como recurso de entrenamiento