Autor: | Schnarch Kiberg, Alejandro |
Editorial: | ECOE |
# Páginas: | 136 páginas |
Dimensiones: | 17 x 24 cms. |
Empaste: | Rústica |
Idioma(s): | Español |
Código ISBN: | 9789586487429 |
Precio: | S/ 82.00 |
Edición: | 1 Año: 2011 |
Disponibilidad: | En Stock |
Introducción
Semblanza del autor
Capítulo I
El marketing: algunas conceptualizaciones
Marketing
Orientación al cliente
La función comercial
Nueva situación de los negocios
¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?
El mercado como centro orientador
Marketing estratégico y marketing operativo
¿Qué es un producto?
¿Qué "vendemos" en nuestras empresas?
Volver a lo básico
Reflexiones, casos y talleres
Para reflexionar: Necesidad de información
Caso de estudio. Peluquería vs. el salón de belleza
Caso de estudio. Home and More: cuando el servicio es el valor agregado
Un diagnóstico
Caso de estudio. "El cliente nunca tiene la razón"
Capítulo II
Del marketing transaccional al marketing reactivo
Estrategias de marketing
Estrategias de retención
Manejo de quejas
Momentos de verdad
Servicio al cliente
El triángulo del servicio
Marketing interno
Reflexiones, casos y talleres
Caso de estudio. El cliente interno no existe
Caso de estudio. Carta de un excliente (Anónimo)
Evaluación
Caso de estudio. Control interno de los procesos de servicio al cliente
Satisfacción de los clientes
Auditoría del servicio
Capítulo III
En busca de la lealtad
Niveles de relaciones con el cliente
Importancia de la fidelización
Matriz de fidelidad
Bases de datos de clientes
Gestión de la lealtad
Marketing relacional
Programas de fidelización
Marketing uno por uno
¿Se trata de algo diferente?
Reflexiones, casos y talleres
Para reflexionar: Los programas de fidelización generan insatisfacción Caso de estudio. Los clientes satisfechos también nos abandonan
¿y qué pasó con la lealtad?
Caso de estudio. Los mexicanos destacan la importancia de elevar la cultura de servicio
Para reflexionar: ¿Lealtad o fidelización?
Capítulo IV
La organización orientada al cliente
Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción
Del marketing tradicional al de relaciones
Razones de fracasos del marketing relacional
Cultura de servicio al cliente
Estrategias para lograrlo
Clientes para siempre
A manera de conclusiones
Reflexiones, casos y talleres
Principios de la gestión de la calidad ISO 9001
Modalidades de lealtad
Para reflexionar: Sobre las encuestas de satisfacción
Caso de estudio. Si quieres fidelidad, [cómprate un perro!
Para reflexionar: La misión de todas las compañías debe estar referida a la fidelidad de sus clientes, no a su satisfacción
Bibliografía