Entre las empresas tecnológicas existe, actualmente, un interés creciente por la Gestión de la Calidad Total TQM, por los principios en los que se basa y por las herramientas que utiliza. Debido a esto, nuevas tendencias en calidad, como es el caso de Lean Management y Seis Sigma, se enarbolan como filosofías de gestión de enorme aceptación y éxito en las empresas tecnológicas. La tendencia a externalizar los servicios TI hacia proveedores especializados despertó, a finales del siglo XX, un fuerte interés entre las agencias del gobierno británico por documentar las mejores prácticas relacionadas con el suministro de servicios de calidad en la gestión de las Tecnologías de la Información, dando lugar a la génesis y desarrollo del modelo ITIL. ITIL supone un enfoque para la gestión de los servicios TI basado en la Calidad de Servicio, concretándose ésta en los llamados Acuerdos de Calidad de Servicio ACS o de Nivel de Servicio SLA.

Los profesores de la Universidad de Jaén, José Moyano, Sebastián Bruque, Juan Manuel Maqueira y Pedro José Martínez abordan, en este libro, todas estas cuestiones debido a la progresiva importancia que adquiere la calidad en los complejos entornos en los que compiten las empresas tecnológicas.

Contenido

Introducción

Capítulo 1
La calidad en la empresa del siglo XXI

1.1 El concepto de calidad

1.2 Evolución del concepto de calidad
1.2.1 Evolución de la calidad en el siglo XX
1.2.2 La calidad en el siglo XXI: el impacto de las Tecnologías de la Información

1.3 Medida de la calidad
1.3.1 Los costes totales de calidad
1.3.1.1 Los Costes de No Calidad
1.3.1.2 Los Costes de Calidad
1.3.2 Visión tradicional y visión actual de la calidad

Capítulo 2
Gestión de la calidad total

2.1 Fundamentos y conceptos básicos relacionados con la gestión de la calidad total

2.2 El sistema just in time (JIT)
2.3 Los métodos de taguchi

2.4 Mejora continua
2.4.1 Kaizen o mejora continua
2.4.2 El círculo PDCA

2.5 Implicación de los recursos humanos
2.5.1 Cambio cultural: clientes externos y clientes internos
2.5.2 Desarrollo individual
2.5.3 Incentivos
2.5.4 Círculos de calidad

2.6 El benchmarking
2.6.1 El proceso de benchmarking
2.6.2 Tipos de benchmarking

Capítulo 3
Herramientas para la gestión de la calidad

3.1 Hojas de control
3.2 Diagrama de dispersión
3.3 Diagrama de causa-efecto
3.4 Diagrama de pareto
3.5 Modelo a-b-c
3.6 Estratificación
3.7 Histogramas
3.8 Gráficos de control

Capítulo 4
Control Estadístico de Procesos

4.1 Variabilidad en los procesos: tipos de variabilidad

4.2 La capacidad del proceso
4.3 La función de pérdida de calidad

4.4 Construcción de los gráficos de control
4.4.1 Gráficos de control por variables
4.4.2 Gráficos de control por atributos
4.4.2.1 Gráfico Tipo p
4.4.2.2 Gráfico Tipo c
4.5 Interpretación de los gráficos de control

Capítulo 5
Nuevos enfoques en la gestión de la calidad

5.1 Lean Management
5.1.1 Principios y objetivos de Lean Management
5.1.2 Prácticas y herramientas de Lean Management
5.1.3 Lean Management en el sector servicios
5.1.4 El impacto de Internet en Lean Management

5.2 Seis Sigma
5.2.1 Principios y objetivos de Seis Sigma
5.2.2 Prácticas y herramientas de Seis Sigma
5.2.3 Lean Seis Sigma

5.3 Modelos de gestión de la calidad total
5.3.1 Modelo de Excelencia EFQM
5.3.1.1 Principios de excelencia del modelo EFQM
5.3.1.2 Estructura del modelo EFQM
5.3.1.3 Evaluación del modelo EFQM
5.3.2 Modelo “MALCOLM BALDRIGE”

Capítulo 6
La calidad de servicio

6.1 Los servicios y sus características

6.2 La complejidad de los servicios en las empresas tecnológicas
6.2.1 La Organización Virtual
6.2.2 La complejidad de los servicios en estos entornos

6.3 La calidad de servicio
6.3.1 El enfoque de Calidad de Servicio
6.3.2 El servicio esperado: las expectativas del cliente
6.3.3 El servicio percibido: las dimensiones de la Calidad de Servicio
6.3.4 Modelo conceptual de la Calidad de Servicio
6.3.5 Implicaciones para la gestión
6.3.6 Medida de la Calidad de Servicio

6.4 Los acuerdos de calidad de servicio
6.4.1 El concepto de Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA)
6.4.2 Los Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)
6.4.3 Tipos o niveles de Acuerdos de Calidad de Servicio
6.4.4 Sistema de penalizaciones

Capítulo 7
Calidad en los servicios ti: el modelo ITIL209

7.1 El modelo ITIL
7.2 La evolución de itil en el tiempo
7.3 La gestión del servicio TI
7.3.1 El Soporte del Servicio
7.3.1.1 El Centro de Servicios (Service Desk)
7.3.1.2 Los procesos relevantes en el Soporte del Servicio
7.3.2 La Provisión del Servicio
7.3.2.1 La Gestión del Nivel de Servicio
7.3.2.2 Otros procesos relevantes en la Provisión del Servicio

7.4 El papel de itil v3 en la calidad de servicio
7.5 La norma ISO 20000

Anexo
Bibliografía
Índice alfabético