El comercio detallista (retail) se enfrenta a grandes cambios y tiene que afrontar un sinfín de problemas y retos:
* La entrada de grandes grupos empresariales con una enorme capacidad de inversión.
* La implantación de nuevas fórmulas comerciales.
* La incorporación de nuevas tecnologías.
* Los cambios en los hábitos de consumo.
* El actual cambio de paradigma social.
En estos momentos las pymes necesitan aplicar nuevas fórmulas de gestión que las empresas y otras organizaciones del sector elegirán según la estrategia que necesiten utilizar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente.
Esta obra ofrece a las pymes una de esas nuevas fórmulas de gestión: la calidad total. Sin duda es un modelo de gestión eficaz para hacerlas competitivas y trata de enfocar a la empresa hacia el cliente y la sociedad, dotándola de una adaptación continua a los cambios y ofreciendo calidad y servicio.
Los contenidos están presentados de forma sencilla aunque manteniendo siempre el rigor científico, y se dirigen a quienes trabajan en el sector del comercio detallista y a cualquier persona interesada en la calidad aplicada a los servicios.

Prólogo.
Introducción.
1. Aportación de la gestión de la calidad total para la mejora competitiva del retail.
2. Evolución del concepto de la calidad.
3. Dimensiones para evaluar la calidad en el comercio.
4. Razones que justifican en cambio a las organizaciones hacia la calidad total.
5. La gestión por procesos.
6. Gestión de las personas.
7. La satisfacción del cliente y de la sociedad.
8. El liderazgo.
9. Metodología de resolución de problemas.
Bibliografía.